Представьте, что вы находитесь в группе людей. С кем вы будете более склонны завязать разговор — с Джеком Смитом, который говорит только о себе, или с Хлоей Барнс, которая взаимодействует с другими, терпеливо слушает их и отвечает искренне?

?

Скорее всего, вы захотите поговорить с Хлоей. И по простой причине — вы хотите, чтобы вашу точку зрения услышали, одновременно прислушиваясь к мнению других.

?

Именно так происходит на рынке. Некоторые бренды настолько погружены в себя, что забывают вести диалог с клиентами.

?

Что значит быть ориентированным на бренд?

Проще говоря, ориентированность на бренд — это односторонний подход к маркетингу. Бренд сообщает клиенту то, что хочет, чтобы он узнал. Именно так маркетинг и велся в прошлом. Маркетолог придумывал сообщение, которое хотел донести, а затем показывал его клиенту через рекламу на ТВ, радио, в газетах и т. д.

?

Тогда диалог был ограниченным. В основном одностороннее общение определяло, что бренд хочет сказать и когда.

Что значит быть ориентированным на клиента?

С приходом Интернета клиенты взяли контроль в свои руки. Теперь, когда у них возникает потребность, они ищут информацию или спрашивают своих коллег в сети. Современные клиенты проводят собственные исследования и приобрели множество новых навыков, одним из которых является ?рекламная слепота?.

?

Это значит, что клиенты игнорируют всё, что напрямую не влияет на их потребности и желания. Вот почему маркетинг, ориентированный на бренд, стал таким раздражающим. Как бренд, вы можете рассказывать о своих преимуществах целый день, но все эти разговоры не приведут к продажам, пока ваших клиентов не побудит сила задуматься о вашем продукте или услуге.

?

Сегодня, прежде чем говорить о себе, бренды сначала пытаются привлечь внимание своих клиентов. Предоставляя ценный контент, бренды работают над построением долгосрочных отношений с клиентами.

Почему бренды предпочитают маркетинг, ориентированный на клиента, а не на бренд?

Ваш бренд — это то, что люди говорят о вас, когда вас нет рядом. Следовательно, вся сила в руках ваших клиентов, которые могут создать или разрушить репутацию вашего бренда через цифровые платформы.

?

Ориентированность на клиента имеет огромную бизнес-ценность. Выйдя за пределы своей бизнес-капсулы, вы заметите, что клиенты скажут вам о своих проблемах и о том, как они хотят их решить.

?

Чтобы создать культуру, ориентированную на клиента, предпринимателям необходимо предпринять три действия:

1.??????Запрашивать обратную связь

Это может показаться запутанным для большинства начинающих предпринимателей, которые находятся на начальных этапах своего бизнеса и маркетинга. Не волнуйтесь, если вы не знаете, как запрашивать обратную связь, когда у вас нет большой аудитории в соцсетях или базы email. Вот как вы можете это сделать:

?

●?Создайте простую форму, заполнение которой занимает не более трёх минут. Составьте список всех email-адресов, которые у вас есть, и отправьте им персонализированное письмо с просьбой поделиться обратной связью через форму. Это будет работать гораздо лучше, если вы предложите им стимул, например скидку или подарочную карту за заполнение формы.

●?Создайте лендинг-пейдж, на котором вы перечислите важные вопросы, на которые нужно получить ответы для развития бизнеса. Рекламируйте эту страницу за небольшую сумму, ориентируясь на самую релевантную для вас аудиторию. Один из факторов, который может придать публикации интерес и стимулировать клики — это короткая ссылка на лендинг. Вместо использования общей короткой ссылки выберите брендированную, например businessname.space/your-feedback. Новые доменные расширения, такие как .TECH, .ONLINE, .SITE, .STORE, .PRESS и др., придают интерес стандартному сообщению, вызывая любопытство и одновременно передавая надёжность.

?

2.??????Вовлекайтесь в контент-маркетинг

Клиент знает, в чём его проблема и как искать её решение. Им не нравится, когда им навязывают что-то. Как предприниматель и маркетолог, вы должны провести исследование, чтобы найти вопросы, которые ещё не получили ответа или на которые вы можете ответить с вашими уникальными вариациями. Вам нужно сделать две вещи:

?

●?Во-первых, вам нужно создавать релевантный контент, который приносит пользу. При написании статьи думайте о друге, которому вы хотите помочь.

●?Во-вторых, у вас должно быть чёткое понимание, кто ваш покупатель. Когда вы знаете, с кем говорите, вы предлагаете настоящую ценность и ведёте разговор, а не следуете за ним.

?

3.??????Сделайте ваше обслуживание клиентов лучшим

Чтобы быть ориентированным на клиента, нужно быть дружелюбным к нему. Одной из первых функций, которую следует развивать вместе с продуктом, является служба поддержки клиентов.

?

Вот несколько важных аспектов:

?

●?Будьте внимательны и отвечайте быстро. Если у вас нет ответа в данный момент, скажите, что позднее вернётесь с конкретным ответом. Этот простой поступок вызовет доверие.

●?Используйте социальный мониторинг, чтобы найти потенциальных клиентов, которые обсуждают проблему, которую решает ваш продукт или услуга. Окажите им хорошее обслуживание даже до того, как они станут вашими клиентами. Это даст им уверенность начать с вами сотрудничество.

●?Создайте адрес электронной почты (например, [email protected]) и указывайте его в каждом отправленном письме. Клиенты должны знать, куда писать при возникновении вопросов.

?

Заключение

Ваши клиенты формируют ваш бренд. Поэтому логично ставить их на первое место. Однако как бренд вы должны иметь чётко определённые особенности, такие как тональность и личность, с первого дня. Ваш маркетинговый подход должен быть ориентирован на клиента, но ваше сообщение должно содержать характеристики, связанные с брендом. Это поможет вам выделиться среди других брендов, одновременно строя долгосрочные отношения с клиентами.